1[简答题] 情境模拟测试方法有哪几种?

　　参考解析：

　　(1)公文处理模拟法。公文处理模拟法又称公文筐测试，它是经过多年实践检验的一种有效的管理人员的测评方法。

　　(2)无领导小组讨论法。无领导小组讨论法是对一组人同时进行测试的方法，它将讨论小组(一般由4～6人组成)引入一间只有一桌数椅的空房间中，不指定谁来充当主持讨论的组长，也不布置议题与议程，只是发给一个简短案例，即介绍一种管理情境，其中隐含着一个或数个待决策和处理的问题，以引导小组展开讨论。

　　(3)角色扮演法。角色扮演法是一种主要用来测评被测者人际关系处理能力的情境模拟测试法。它要求被测者扮演一个特定的管理角色来处理日常管理问题，借此可以了解被测者的心理素质和潜在能力。

　　2[简答题] 简述制定改进工作绩效的策略。

　　参考解析：

　　(1)预防性策与制止性策。

　　1)预防性策是在员工进行作业之前，由上级制定出详细的绩效考评标准，明确什么是正确的、有效的行为，什么是错误的、无效的行为，并通过专门、系统性的培养和训练，使员工掌握具体的作业步骤和操作方法，从而可以有效地防止和减少员工在工作中出现重复性差错和失误。

　　2)制止性策是对员工的工作劳动过程进行全面的跟踪检查和监测，及时发现问题，及时予以纠正，并通过各个管理层次的管理人员实施全面、全员、全过程的监督和引导，使员工克服自己的缺点，发挥自己的优势，不断地提高自己的工作业绩。

　　(2)正向激励策与负向激励策。

　　1)正向激励策是通过制定一系列行为标准，以及与之配套的人事激励政策，如奖励、晋级、升职、提拔等，鼓励员工更加积极主动工作的策。

　　2)采用正向激励策时，必须制定高精度、高水平的工作行为和表现的衡量指标和标准，如若采用行为观察法，首先就应该设计出可行性和适应性强、精度较高的行为观察量表，才能保证绩效考评的精度。然后，必须让组织中所有员工对行为标准有明确了解，制订出具体的实施计划，并对实现和达到计划目标后所应受到奖励作出具体详细的规定。

　　3)对达到和实现目标的员工所给予的正向激励，可以是物质性的，也可以是精神性、荣誉性的;可以采用货币的形式，也可以采用非货币的形式。激励的形式和内容具有多种类型和多样化的特征。

　　4)负向激励策也称反向激励策，它对待下属员工与正向激励策完全相反，采取了惩罚的手段，以防止他们绩效低下的行为。惩罚的手段主要有扣发工资奖金、降薪、调任、免职、解雇、除名、开除等。对下属员工轻微的过错采取劝解告诫的方式，以口头责备和非语言暗示，如皱眉、耸肩等肢体语言，给他们敲警钟。

　　5)采用负向激励策能够起到三个方面的作用：第一，对工作表现差的员工是一种“激励”，使其看到自己的不足和差距，促进其改正错误，迎头赶上先进的员工：第二，对组织中其他的员工起到警示和告诫的作用，使他们在心灵上受到一定的触动，能清楚地分辨什么是正确的、符合标准的行为，什么是错误的、不符合标准的行为，从而积极努力地工作，达到组织和主管的要求及期望值;第三，有利于健全和完善企业竞争、激励与约束机制，在员工之间营造良好的“比、学、赶、帮、超”的组织文化氛围。与其他激励策一样，虽然它被企业普遍采用，可以起到“惩一儆百”的作用，但如果应用不当，也会产生消极的负面影响，如员工的工作满意度急剧下降、各种费用开支增加等。

　　3[简答题] 简述培训项目计划应包含的内容。

　　参考解析：

　　(1)培训目的：说明员工为什么要进行培训。

　　(2)培训目标：解决员工培训应达到什么样的标准(根据培训目的，结合培训资源配置的情况，将培训目的具体化、数量化、指标化和标准化)。

　　(3)受训人员和内容：明确培训谁、培训什么。

　　(4)培训范围：包括四个培训层次，即个人、基层、部门、企业。

　　(5)培训规模：培训规模受人数、场地、培训性质、工具及费用等的影响。

　　(6)培训时间：时间安排受培训范围、对象、内容、方式、费用及其他与培训有关的因素影响。

　　(7)培训地点：学员接受培训的所在地区和培训场所。

　　(8)培训费用：即培训成本，指企业在员工培训过程中所发生的一切费用。包括直接培训成本(在组织实施过程中培训者与受训人员的一切费用总和)和间接培训成本(在组织实施过程之外企业所支付的一切费用总和)。

　　(9)培训方法：包括讲授法、视听技术法、讨论法、案例研究、角色扮演、网络培训、自学等方法。

　　(10)培训师：应根据培训目的和要求，充分、全面地考虑培训师的选拔和任用问题。

　　4[单选题]按要素类别分配社会总产品或收入称为(　　)。

　　A.要素性收入分配

　　B.功能性收入分配

　　C.结构性收入分配

　　D.成本性收入分配

　　参考答案：B

　　参考解析：生产要素分为四类，分别为土地、劳动、资本和企业家才能。这四类生产要素的所有者提供要素服务分别得到各自的报酬，分别对应为地租、工资、利息和利润。按要素类别分配社会总产品或收入，称为功能性收入分配。

　　5[简答题] 简述绩效考评阶段员工绩效申诉与处理方法。

　　参考解析：

　　(1)绩效申诉受理内容。绩效申诉受理内容主要包括两个部分：一是结果方面的，如果员工对于自身的绩效结果无法认同，或发现绩效考评数据不准确，可以向人力资源部提出申诉，并阐明申诉理由;二是程序方面的，如果员工认为考评者在进行绩效考评时，违反了相关程序和政策，或存在失职行为，也可以进行绩效申诉，要求人力资源部进行处理。

　　(2)绩效申诉处理机构。绩效考评机构一般由绩效管理委员会和绩效管理日常管理小组组成，前者主要负责绩效管理体系的总体设计和重大事项的管理，是绩效考评的领导机构，主要由企业高层和相关部门负责人组成;后者是绩效考评的执行机构，负责绩效考评的具体工作，一般设在人力资源部。绩效申诉处理一般也是由上述两个机构负责，后者主要负责初次绩效申诉处理，前者主要负责初次申诉无法解决的问题或重大绩效申诉事件的处理。

　　(3)绩效申诉处理流程。为了保证绩效申诉切实有效，企业一般为员工提供两次申诉机会，具体的申诉处理流程如下。

　　1)初次申诉处理。被考评者如对绩效考评结果存有异议，应首先通过与直接上级沟通的方式谋求解决。如解决不了，员工有权在得知考评结果后一定期限内向人力资源部提出申诉，填写绩效申诉表，超过期限则不受理。人力资源部在接到员工的申诉后，需在一定期限内作出答复。人力资源部经理根据了解到的实际情况和公司制度，出具第三方解决意见，与员工面谈解释原因并在员工申诉表上签署意见。如果员工的申诉成立，确需改正申诉者的绩效考评结果，人力资源部应当与被考评者的上级协商，报绩效管理委员会批准后，调整该被考评者的绩效考评结果。

　　2)二次申诉处理。如果员工对首次处理意见不服，还有权在接到首次处理意见后的一定期限内向公司的绩效管理委员会再次进行申诉，超过期限则不予受理;绩效管理委员会在接到员工的申诉后，需在一定期限内作出裁决。如果绩效管理委员会认为员工的

　　二次申诉成立，则由人力资源部按照绩效管理委员会的处理意见与被评价者的上级进行协商，调整其绩效评价结果。如果绩效管理委员会经调查核实认为考评结果不存在问题，则维持原评价结果，员工不得继续申诉。

　　3)申诉材料归档。在绩效申诉处理完毕之后，由人力资源部负责进行归档，将员工申诉表归入员工绩效考评档案中，作为绩效考评过程的记录。

　　6[简答题] 富凯公司是一家超市连锁公司，在当地拥有相当大的客户群。然而随着几家超市在当地开业，富凯公司在当地的销售额和日客户量逐渐下降。该公司经调查发现：其下属超市的硬件设施、配套环境、人员比例、所销售货物的质量与数量都与竞争对手没有本质区别，有的方面甚至还有优势，但一线人员的服务态度、责任心、主动性和积极性却存在严重问题。为改变这一现状，富凯公司制定了一系列措施，其中包括要对员工的考评方式和内容进行全面调整。以前，公司将员工绩效考评的核心和重点放在考察其完成任务上，现在决定将重点放在工作行为上，拟采用行为锚定等级评价法进行员工绩效考评，从而加大对员工工作积极性和主动性的考评力度。请问：

　　(1)采用行为锚定等级评价法对营业人员进行考评，应采取哪些具体工作步骤?

　　(2)行为锚定等级评价法有哪些优势和不足?

　　参考解析：

　　(1)应采取以下具体工作步骤。

　　1)进行岗位分析，获取本岗位的关键事件，由其主管人员作出明确简洁的描述。

　　2)建立绩效评价的等级，一般为5～9级，将关键事件归并为若干绩效指标，并给出确切定义。

　　3)由另一组管理人员对关键事件做出重新分配，将它们归入最适合的绩效要素及指标中，确定关键事件的最终位置，并确定出绩效考评指标体系。

　　4)审核绩效考评指标等级划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事件，由优到差、从高到低进行排列。

　　5)建立行为锚定法的考评体系。

　　(2)行为锚定等级评价法具有以下优势和不足。

　　1)优势：

　　①对员工绩效的考量更加精确。

　　②绩效考评标准更加明确。

　　③具有良好的反馈功能。

　　④具有良好的连贯性。

　　⑤具有较高的信度。

　　⑥考评的维度清晰。

　　⑦各绩效要素的相对独立性强。

　　⑧有利于综合评价判断。

　　2)不足：

　　①设计和实施的费用高。

　　②费时费力。

　　7[多选题] 培训课程内容的制作应包括(　　)等材料。

　　A.理论知识B.游戏C.企业文化D.课外阅读材料E.相关案例

　　参考答案：A,B,D,E

　　参考解析：培训课程内容的制作应该包括五类材料：理论知识、相关案例、测试题、游戏和课外阅读材料。

　　8[多选题] 在面试过程中，面试考官根据应聘者的反应考查其(　　)。

　　A.相关知识的掌握程度

　　B.判断、分析问题的能力

　　C.衣着外貌、风度气质

　　D.应聘者现场的应变能力

　　E.是否符合岗位的要求

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　参考解析：面试是用人单位最常用的、也是必不可少的测试手段。在面试过程中，代表用人单位的面试考官与应聘者直接交谈，根据应聘者对所提问题的回答情况，考查其相关知识的掌握程度，以及判断、分析问题的能力;根据应聘者在面试过程中的行为表现，观察其衣着外貌、风度气质，以及现场的应变能力，判断应聘者是否符合应聘岗位的标准和要求。

　　9[多选题] 从员工档案中可以了解到的员工信息有(　　)。

　　A.教育B.培训C.经验D.技能E.绩效

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　参考解析：从员工档案中可以了解到员工在教育、培训、经验、技能、绩效等方面的信息，帮助用人部门与人力资源部门寻找合适的人员补充岗位空缺。

　　10[多选题] 现代人力资源管理的工作内容和主要任务是(　　)。

　　A.求才B.用才C.育才D.激才E.爱才

　　参考答案：A,B,C,D

　　参考解析：现代人力资源管理是为了实现组织既定的目标，采用计划、组织、指挥、监督、激励、协调、控制等有效措施和手段，充分开发和利用组织系统中的人力资源所进行的一系列活动的总称。现代企业人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等一系列工作任务。